Кейс: разработка веб-приложения для обращений в техподдержку

В этом проекте мы занимались разработкой приложения для подачи и отслеживания обращений в службу поддержки. Нужно было сделать удобный интерфейс для пользователей и автоматизировать взаимодействие с сервисом постановки задач Jira — где работают с обращениями технические специалисты.

Раньше у сервиса не было полноценного централизованного канала, через который пользователи могли бы получить интересующую их информацию и обратиться в службу поддержки по любому вопросу. Если с картой сервиса возникали неполадки, нужно было звонить по горячей линии.

До нас «Моя школа» обращалась к другим исполнителям за разработкой приложения службы поддержки, однако в тот раз завершить проект не удалось. Наш анализ показал, что целесообразно разработать решение по проекту с нуля.

Пользовательский путь в данном приложении выглядит несложно. Определились, что веб-приложением службы поддержки будут пользоваться работники учреждений, которые подключены к системе «Моя школа». Интерфейс должен быть понятным на интуитивном уровне, чтобы разобраться мог взрослый человек, не слишком хорошо знакомый с компьютерами.

Сначала мы разработали прототип с основными блоками будущего приложения. Всего получилось четыре информационных раздела: «Главная»,  «Инструкции», «Ответы на вопросы», «Контакты». Также спроектировали личный кабинет с архивом заявок, возможностью подавать новые заявки, комментировать и работать с картами.

В дизайне отталкивались от имеющихся фирменных цветов и стиля «Моей школы». Визуал веб-приложения должен быть узнаваемым для пользователей. Фокус был на удобстве и чистоте интерфейса, не стали усложнять «тяжелыми» иллюстрациями и анимацией.

После согласования прототипа и дизайна перешли к разработке функционала для приложения службы поддержки. Система работает в модели Headless CMS. Все взаимодействие с системой учета задач изолировано на уровне бэкенда приложения. Пользовательская часть портала реализована в виде SPA веб-приложения. В отличие от обычного сайта, который просто выводит нужную информацию, веб-приложение — это более сложная программа, которая собирает, обрабатывает и передает данные. 

В этом проекте одной из основных задач было — настроить синхронизацию с сервисом Jira. Jira — это система отслеживания ошибок и управления проектами. Специалисты службы поддержки «Моей школы» работают в ней, и было важно сделать так, чтобы обращения пользователей автоматически отображались как задачи в Jira у операторов поддержки.  

Схематически архитектура приложения выглядит следующим образом:

Пользователь может в приложении службы поддержки получить необходимую ему помощь:

• прочитать ответы на частые вопросы — обычно эта информация закрывает большую часть сложностей;
• ознакомиться с инструкцией по своему случаю — например, узнать, как пополнить лицевой счет;
• узнать статус своей карты — оплачена ли она;
• если не получилось найти нужную информацию, можно обратиться через приложение в службу поддержки — заявка сразу же попадет в Jira к нужному специалисту. Заявка включает несколько динамически конструируемых полей, которые нужно заполнить, чтобы у специалиста было достаточно информации для решения проблемы.

Для удобства пользователей была подготовлена видеоинструкция по возможностям веб-приложения, чтобы никто из пользователей точно не запутался.

Видео инструкция

Разработка веб-приложения для службы поддержки сервиса «Моя школа» полностью завершена. Портал работает, и пользователи системы теперь могут быстро решить свою проблему. А сотрудники службы поддержки получают заявки в структурированном и удобном для обработки формате прямо в Jira.

Кейс актуален компаниям, которые хотят упростить и автоматизировать процессы — внутренние между сотрудниками или внешние, затрагивающие клиентов. Мы умеем разрабатывать веб-приложения, которые закрывают потребности бизнеса, и настраивать интеграции с необходимыми сервисами.